Comme vous le savez peut-être, les avis des clients jouent un rôle important pour aider les gens à rechercher les produits, services et marques qui les intéressent. Trustpilot est l’une des nombreuses plateformes qui contribuent à faciliter ce processus en collectant et en publiant des avis et des données commerciales.
Dans cet article, nous allons plonger en profondeur dans ce qu’est Trustpilot et voir si ses avis sont dignes de confiance. Nous vous donnerons également quelques conseils pour aider les clients et les marques à tirer le meilleur parti de cette plateforme.
C’est parti !
Qu’est-ce que Trustpilot ?
Pour faire simple, Trustpilot est un site tiers d’évaluation des clients. Il est très similaire à Yelp en ce sens qu’il fournit des statistiques faciles à lire sur les taux de satisfaction des clients des entreprises, ainsi que des avis complets de clients individuels.
Vous pouvez consulter gratuitement les avis sur les marques ou les produits sur Trustpilot. Il suffit de taper votre mot clé dans la barre de recherche de la page d’accueil :
Si vous recherchez le meilleur d’un certain type de produit plutôt que des commentaires sur un article spécifique, vous pouvez utiliser les boutons de navigation par catégorie. Dans tous les cas, Trustpilot vous renverra une liste de marques pertinentes :
Lorsque vous accédez à la page d’une marque qui vous intéresse, vous remarquerez probablement d’abord son classement général par étoiles en haut de la page :
Vous verrez également une répartition des étoiles attribuées à l’entreprise ainsi que la section Transparence de l’entreprise. Celle-ci n’est visible que si la marque a revendiqué son profil Trustpilot. Elle vous indiquera si l’entreprise encourage les évaluations, si elle réagit aux commentaires négatifs et si elle paie pour accéder à des fonctionnalités supplémentaires sur la plateforme.
Si vous faites défiler la page vers le bas, vous pouvez lire des avis spécifiques :
Les clients qui ont écrit à la demande de l’entreprise auront une étiquette Invité à côté de leur nom. Cela signifie que la marque leur a envoyé un lien vers le formulaire de soumission d’avis de Trustpilot après qu’ils aient effectué leur achat.
L’utilisation de Trustpilot est gratuite, bien que vous deviez créer un compte pour laisser des avis ou revendiquer votre profil commercial. Les marques ont également la possibilité de payer pour bénéficier de fonctionnalités supplémentaires telles que des analyses avancées et l’accès à des ressources marketing.
Pouvez-vous faire confiance aux avis de Trustpilot ?
La réponse courte est : « Oui ». Vous pouvez faire confiance aux avis sur Trustpilot. Avec plus de 111 millions d’avis et plus de dix ans d’expérience, il s’agit d’une plateforme plutôt légitime. Cependant, vous trouverez probablement les avis les plus précieux en recherchant des marques actives sur le site. Il est également important de garder à l’esprit que la plupart des clients ne prennent le temps d’écrire un avis que s’ils ont eu une expérience extrêmement positive ou négative.
Par exemple, si vous recherchez un détaillant de grande surface bien connu, la plupart des avis seront probablement négatifs :
Vous pouvez également voir dans la capture d’écran ci-dessus que Target n’a pas revendiqué son profil et ne répond pas aux commentaires des clients. Bien qu’il s’agisse d’une entreprise bien établie à laquelle de nombreuses personnes font confiance, ses avis ne le reflètent pas (sans que Trustpilot en soit responsable).
D’autre part, de nombreuses petites entreprises en ligne qui maintiennent une présence active sur le site ont des avis plus utiles sur leurs profils. Gardez simplement à l’esprit que le type de produit et l’investissement du vendeur dans ses avis sur cette plateforme peuvent influencer la précision des résultats.
Comment repérer les faux avis sur Trustpilot ?
Tout comme la plupart des blogs reçoivent des commentaires de spam, chaque plateforme d’évaluation attire également de fausses soumissions. Si vous essayez d’utiliser Trustpilot pour déterminer si un produit ou un service particulier vaut la peine d’être investi, il y a quelques signaux d’alarme à surveiller.
Tout d’abord, cliquez sur le bouton Voir un aperçu détaillé dans la section Transparence de l’entreprise du profil que vous consultez. Vous obtiendrez ainsi des données sur les évaluations de la marque :
Faites également défiler la page jusqu’à la section Nouveaux avis par classement par étoiles. Si, au cours d’un mois, vous constatez un pic inhabituel d’avis – contrairement à la capture d’écran ci-dessus – soyez prudent :
Prenez également en compte les sources d’avis de l’entreprise sur cette page. Vous pouvez filtrer les distributions de classement par étoiles pour ne vous montrer que les réponses organiques. En d’autres termes, les avis non sollicités :
Bien sûr, les avis sollicités ne sont pas nécessairement faux ou moins dignes de confiance que les avis organiques. Cependant, un avis non sollicité signifie probablement qu’un client est très attaché à la marque en question.
Si un avis spécifique (par opposition à l’ensemble du profil) vous semble suspect, essayez de vous renseigner sur l’auteur de l’avis. Les comptes sans photo de profil ou sans nom ont naturellement moins de légitimité que les profils complets.
De même, vous pouvez savoir si l’évaluateur est payé pour écrire des commentaires ciblés en consultant ses autres évaluations. S’ils concernent tous une entreprise ou même quelques entreprises du même créneau, faites preuve de prudence.
Enfin, recherchez les fautes de grammaire ou les réponses vagues et génériques telles que « Super ! » ou « Excellent service ! », sans préciser pourquoi l’évaluateur apprécie le produit ou la marque. Il peut s’agir de fausses soumissions automatisées par des robots.
Vous pouvez signaler les évaluations suspectes en cliquant sur l’icône de drapeau dans le coin inférieur droit :
Toutefois, nous vous suggérons de réserver ce mode d’action aux avis vraiment flagrants. En outre, les marques qui sont actives sur la plateforme surveillent probablement déjà les avis et signalent ceux qui enfreignent les règles de Trustpilot.
Comment Trustpilot peut-il aider votre entreprise ?
Comme nous l’avons mentionné au début de cet article, les consommateurs utilisent souvent des sites d’évaluation tiers pour faire des recherches sur un produit avant de l’acheter. En fait, 91 % des clients affirment que la lecture d’un avis positif les incite à acheter un article.
Ainsi, en augmentant le nombre d’avis sur votre marque (en particulier les avis positifs), vous pourriez augmenter vos ventes. Trustpilot rend cela facile. Lorsque vous créez un compte professionnel, vous pouvez commencer à inviter les clients à laisser des commentaires.
Vous avez même la possibilité d’automatiser ce processus et d’envoyer une invitation par e-mail aux clients lorsqu’ils terminent leurs achats. Il s’agit d’un moyen simple et efficace de développer votre entreprise.
Il est également judicieux de répondre aux avis négatifs sur Trustpilot. Toutefois, évitez d’accuser ou de blâmer le client. Au contraire, adoptez une approche apologétique et utile. Les clients apprécient la transparence et pardonneront davantage les mauvaises critiques si vous acceptez la responsabilité d’une mauvaise expérience et essayez d’y remédier.
Enfin, vous pouvez intégrer les avis Trustpilot sur votre site Web. Cela sert de preuve sociale pour établir la légitimité de votre entreprise. Lorsque les visiteurs voient que d’autres personnes ont acheté des produits chez vous avec succès, ils se sentiront probablement plus à l’aise pour faire de même.
Conclusion
Comme de nombreux sites d’évaluation tiers, Trustpilot est une ressource importante pour les consommateurs. Ils peuvent rechercher des commentaires sur les produits, services ou marques qui les intéressent afin de déterminer s’ils doivent poursuivre leur achat.
Dans cet article, nous avons partagé quelques points forts concernant le fonctionnement de Trustpilot. Nous avons également établi que ses avis sont dignes de confiance, même s’il existe des signaux d’alarme à surveiller. Enfin, nous avons discuté de la façon dont cette plateforme pourrait vous aider à stimuler votre propre entreprise.
Vous avez des questions sur Trustpilot ou sur l’utilisation des évaluations sur votre site Web ? Laissez-les nous dans la section des commentaires ci-dessous !
