Votre produit est génial. C’est la prochaine grande chose. Vous le savez, et bientôt, vos clients le sauront aussi. Vous lancez donc votre produit. C’est un succès, et vous continuez à rafraîchir la page pour voir les chiffres grimper. Et puis c’est arrivé – votre boîte de réception de support reçoit la redoutable demande de remboursement.
Cela arrive. Aussi géniaux que soient vos produits, les gens ne seront pas satisfaits, ils l’utiliseront une fois et demanderont à être remboursés ou, honnêtement, ils rencontreront des problèmes qui les empêcheront de l’utiliser correctement. C’est la vie d’un développeur ou d’un créateur dans n’importe quel domaine. C’est déchirant, mais cela arrive.
La grande question est donc de savoir comment créer une politique de remboursement qui non seulement vous protège, mais qui est également équitable pour vos clients
Que rembourserez-vous ?
Déterminer quel type de politique de remboursement WordPress vous devriez offrir n’est pas nécessairement simple. L’étendue des moyens de gagner de l’argent avec WordPress est stupéfiante, et il n’y a aucun moyen de couvrir toutes les situations potentielles, donc nous allons nous concentrer sur une poignée des plus communes.
Vous pouvez vendre..
- un service (conception de sites web personnalisés, plugins personnalisés, maintenance mensuelle, etc.)
- un logiciel en tant que service, ou SaaS (comme Divi)
- un logiciel freemium (tel que GiveWP ou WooCommerce – un plugin gratuit avec des addons premium)
- logiciel premium (tel que Patreon Plugin Pro de CodeBard ou WP Rocket)
Chacun de ces modèles commerciaux présente ses propres avantages et pièges, et il n’existe pas de politique de remboursement unique pour chacun d’entre eux.
Que devez-vous inclure dans votre politique de remboursement WordPress ?
Une fois que vous savez cela, il y a 3 critères dont vous devriez probablement être le plus conscient.
- Qu’est-ce qui constitue un remboursement ? Est-ce que le produit doit ne pas fonctionner ou causer des problèmes ? Aucune question n’est posée ? Et si votre entreprise s’effondre, les clients sont-ils remboursés ?
- Quel sera le montant du remboursement ? Complet ou partiel ? Sera-t-il calculé au prorata du temps ou des crédits ?
- Comment peuvent-ils demander un remboursement ? Peuvent-ils utiliser votre site web ? Doivent-ils envoyer un ticket, un chat en direct ou un courriel à votre équipe d’assistance ? Ou est-ce que c’est automatisé ?
Cela dépend beaucoup de ce que vous vendez, cependant, avant de pouvoir rédiger totalement votre politique, alors voyons quelques exemples et scénarios.
Utiliser WordPress pour vendre un service
C’est un cas étrange. Je ne trouve pas vraiment que beaucoup de designers ou de développeurs de plugins personnalisés aient une politique de remboursement. Ils ont souvent un plan de paiement structuré et une politique d’annulation, mais en termes de remboursements… nada.
Si c’est votre métier, le principe général est de prendre un dépôt non remboursable à l’avance, mais de prévoir des étapes pendant le projet que le client doit payer avant d’aller plus loin. J’ai vu des offres page par page ou par catégorie (conception de page, création de page, rédaction, etc.). S’ils ont besoin d’annuler, ils ne paient que pour le travail que vous avez effectué.
Ces politiques de remboursement sont généralement équitables pour le client et le concepteur/développeur, car elles sont protectrices et non punitives. Cela dit, vous pouvez toujours être très confiant dans votre travail et proposer un remboursement intégral si le client n’est pas satisfait (ou après un certain nombre de révisions/redessins).
Logiciel en tant que service (SaaS)
Lorsque vous travaillez avec un produit SaaS, les choses peuvent devenir un peu délicates. Parce que vous êtes toujours en train de mettre à jour, de changer, de travailler sur le produit, c’est une sorte d’activité fluide. Divi, par exemple, est plus un service qu’un logiciel. Nous offrons une adhésion à Elegant Themes – nous ne vous vendons pas vraiment Divi. Nous vous vendons toute la gamme de produits que nous proposons : une assistance incroyable, une communauté formidable, Divi, Extra, Monarch, Bloom et une multitude d’autres thèmes qui ont été créés au fil des ans. Vous pouvez vous inscrire pour un an ou pour toute votre vie.
Et vous savez quelle est notre politique de remboursement ? Géniale. Voilà ce que c’est.
Si vous faites du SaaS, une garantie basée sur une période de temps est probablement votre meilleure option. Pas parce que nous l’utilisons, non. Mais parce que c’est tout à fait et complètement équitable pour vos utilisateurs. Vous leur donnez suffisamment de temps pour acquérir une expérience réelle de vos produits et voir s’ils leur conviennent.
En outre, vous pourriez ne proposer aucun remboursement sur les paiements, mais diviser vos services en plus petits morceaux – généralement au mois – afin que leur adhésion puisse être évaluée de la même manière qu’avec une garantie de remboursement de 30 jours comme la nôtre. Lorsqu’ils annulent leur adhésion, ils ont accès à vos offres SaaS (mises à jour, licences, assistance) jusqu’à la fin de leur période de paiement, de la même manière que les membres de l’ET renouvellent leur adhésion chaque année.
Logiciel Freemium
Le logiciel Freemium est un modèle commercial très intéressant : votre principal logiciel est totalement gratuit à télécharger et à utiliser. Prenez l’exemple de WooCommerce : vous pouvez installer le plugin à partir du dépôt et commencer à vendre vos produits en quelques clics. Si vous voulez des fonctionnalités avancées, cependant, cela vous coûtera cher. Ce n’est pas tout à fait premium (achetez le logiciel complet avec toutes les fonctionnalités incluses), mais ce n’est pas totalement gratuit non plus.
La mise en place d’une bonne politique de remboursement pour votre logiciel freemium peut s’avérer un peu compliquée, car vous ne vendez généralement pas d’abonnements à durée déterminée, mais plutôt des licences pour les modules complémentaires et les extensions. Puisqu’il s’agit d’un modèle commercial hybride, fragmenté, ce serait la meilleure façon de définir une politique de remboursement.
Par exemple, GiveWP vend des modules complémentaires individuellement et offre un « remboursement intégral dans les 30 jours suivant l’achat sans poser de questions » pour chacun d’entre eux. Ils offrent également (heh heh) le même remboursement pour leurs packs d’add-ons, aussi.
Mais en étant freemium et au coup par coup, l’utilisateur bénéficie de beaucoup plus de flexibilité dans la manière dont il interagit avec l’entreprise et les produits (par exemple, il peut échelonner ses périodes de remboursement en achetant différents modules complémentaires au fur et à mesure de ses besoins, au lieu de n’avoir que 30 jours pour tester et mettre en œuvre chacun d’entre eux)
Ce type de politique de remboursement WordPress fonctionne bien, aussi, pour les services freemium, pas seulement pour les logiciels freemium. Il suffit de remplacer chaque achat d’add-on ou de bundle par des fonctionnalités supplémentaires ou des niveaux d’adhésion/des périodes de temps.
Logiciels Premium
Et puis, il y a ces entreprises de logiciels WordPress qui sont de véritables entreprises de logiciels. Au lieu de vendre une licence pour un produit, un support ou des extensions, vous achetez des gadgets et des gadgets complets directement à la source. Pas d’histoires, pas de problèmes.
Mais cela ouvre toute une série de problèmes pour leurs politiques de retour, aussi.
Le problème avec les logiciels premium et les politiques de remboursement de WordPress, c’est qu’ils sont numériques. Donc, si vous avez une politique de retour plutôt clémente (comme les retours Zappos 365 jours, quoi qu’il arrive), vous pouvez potentiellement perdre beaucoup de revenus. Quelqu’un achète le logiciel, l’installe, puis se fait rembourser. Ils ont téléchargé votre logiciel pour toujours, et vous ne touchez rien.
De nombreux thèmes et plugins premium offrent une politique de remboursement intégral. Toutefois, la véritable différence réside dans le fait qu’il s’agit souvent d’une question de temps. De nombreux éditeurs de logiciels premium ne proposent qu’une période de 7 jours pour les nouveaux utilisateurs, d’autres optent pour 14 jours (mais certains vont jusqu’à 30 jours).
Afin d’éviter les abus, de nombreux éditeurs lient les mises à jour et l’assistance aux clés de licence. S’ils n’ont aucun moyen d’empêcher les utilisateurs qui se font rembourser de conserver et d’utiliser (de manière non éthique) le logiciel, l’entreprise peut limiter et empêcher les mises à jour/le support.
Ainsi, même si les utilisateurs peuvent continuer à l’utiliser, ils ne bénéficieront pas des nouvelles fonctionnalités que vous ajoutez, ils n’auront pas accès à une aide autre que Google et Stack Overflow, et le logiciel finira par être déprécié au fur et à mesure que de nouvelles versions de WordPress seront publiées.
La clé de la politique de remboursement de WordPress
En fin de compte, mettre en place la bonne politique consiste à trouver un équilibre entre vos besoins en tant que créateur et ceux de vos utilisateurs. Vous ne voulez pas seulement être juste envers eux, mais aussi envers vous-même et votre équipe.
Dans certains cas, l’absence totale de remboursement fonctionne très bien (par exemple, si vous êtes un concepteur ou un développeur dont le produit est un service et uniquement un service). Les gens n’y verront pas d’inconvénient et seront heureux d’acheter chez vous.
Mais pour les autres, dire que vous ne proposez pas de remboursement n’est pas juste. Parfois, il y a des conflits de plugins, ou votre matériel ne fonctionne pas avec leur hôte. N’oubliez pas : nous sommes sur Internet et les personnes qui se sentent rejetées le disent bien plus souvent qu’elles ne le disent lorsqu’elles sont satisfaites.
C’est pourquoi avoir une politique de remboursement solide et équitable est un facteur majeur de réussite commerciale avec WordPress.
Quelles sont vos politiques de remboursement, et qu’est-ce qui vous a poussé à choisir ce que vous avez fait ?
