Le soutien aux clients et aux consommateurs est un aspect délicat de la gestion de votre entreprise.
Il y a plus qu’assez de personnes qui sont prêtes à vous faire perdre votre temps avec toutes sortes de problèmes réels ou imaginaires. Certaines de ces personnes sont bien intentionnées, d’autres moins. En tant que chef d’entreprise, vous devez être capable de gérer les deux types de problèmes avec élégance tout en préservant votre temps et votre attention.
Afin de fournir le meilleur service possible au plus grand nombre de personnes, vous devez choisir vos batailles. Il est essentiel d’utiliser la bonne combinaison d’outils, de techniques et de tactiques pour que les choses restent gérables.
Dans cet article, nous allons nous concentrer sur la manière de réduire le temps consacré au support tout en maintenant la qualité globale du service. Commençons par examiner pourquoi le support est si crucial en général.
Pourquoi il est essentiel d’offrir un support de qualité supérieure
La fidélisation des clients et des consommateurs est au cœur de toute entreprise bien gérée. Si vous êtes coincé dans un cycle d’accords ponctuels, la vie va devenir très stressante à long terme, car vous serez constamment à la recherche de viande fraîche.
Le fait d’avoir des affaires stables et répétées qui passent la porte régulièrement vous simplifie énormément la vie en tant que propriétaire d’entreprise, et vous donne une réelle marge de manœuvre en termes d’amélioration itérative des choses à tous les niveaux.
Quel que soit votre créneau, un service de premier ordre (avant et après la vente) est la clé pour inciter les gens à revenir. Cela est particulièrement vrai dans le contexte de tout type de travail sur WordPress (et du travail en ligne en général).
Que vous soyez designer, développeur, propriétaire d’une petite entreprise (ou les trois à la fois !), la nature des projets auxquels vous vous attaquerez pour vos clients est intrinsèquement complexe. La communication à toutes les étapes sera essentielle et les questions seront nombreuses tout au long du processus. Si vous négligez le soutien, les choses risquent de se gâter rapidement.
Cela dit, vous ne pouvez pas vous permettre de passer 90 % de votre temps à répondre aux demandes d’assistance plutôt qu’à produire des résultats. À mesure que votre entreprise se développe, il devient de plus en plus important de trouver le juste équilibre entre la production et le support. Commençons à chercher des moyens intelligents de gérer les choses de manière raisonnable !
Trouver le meilleur support pour l’assistance
Commençons par un point essentiel : l’envoi aléatoire d’e-mails et d’appels téléphoniques n’est tout simplement pas la meilleure façon de gérer le support. C’est une approche très tentante à adopter lorsque vous êtes un homme-orchestre ou une petite équipe, mais elle n’est tout simplement pas évolutive en tant que processus et elle est absolument fatale lorsqu’il s’agit de regrouper le travail, de se concentrer sur l’ensemble et d’éviter les inconvénients du changement de contexte.
Pour gérer le support de manière un tant soit peu structurée, vous devez commencer à utiliser des outils dédiés à cette tâche. En choisissant la bonne combinaison, vous réduirez le temps consacré à l’assistance globale et vous en ferez une tâche à la portée de tous les membres de votre équipe – plus de mauvaises surprises dans les boîtes de réception personnelles !
La liste des outils de gestion de l’assistance a explosé au cours des cinq dernières années. Vous voudrez donc tester quelques options avant de faire votre choix final. Voici deux candidats solides pour vous aider à affiner votre processus de sélection initial.
1. Zendesk
Zendesk propose un large éventail d’options de logiciels d’assistance hébergés, avec des tarifs adaptés à chaque étape de votre activité. Vous pouvez vous inscrire à une démonstration entièrement gratuite sur leur site pour vous faire une idée réelle de la façon dont il pourrait révolutionner vos propres offres d’assistance.
Zendesk vous offre un ensemble d’outils puissants pour coordonner l’assistance sur tous les canaux et organise le tout dans un système de billetterie intuitif, ce qui signifie que n’importe quel membre de votre équipe peut intervenir au bon moment et ne pas perdre de temps.
Vous aurez également accès à des analyses appropriées qui vous permettront de savoir exactement combien d’argent est dépensé et d’affiner des mesures précieuses telles que le temps de réponse moyen. Grâce à une série d’intégrations et d’applications, Zendesk s’intègre parfaitement à presque tous les aspects de votre entreprise, y compris WordPress.
2. Help Scout
Si le courrier électronique est au cœur de vos tentatives actuelles de gestion du support client, Help Scout pourrait être la solution idéale pour mettre les choses en forme de manière plus structurée. Parfois, un système d’assistance complet comme Zendesk est tout simplement excessif pour les petites équipes et une solution souple qui s’adapte aux flux de travail existants peut suffire.
Help Scout remplit toutes les conditions requises en offrant des options de service d’assistance simplifiées, avec la possibilité d’ajouter des notes, de créer des flux de travail personnalisés et de marquer les éléments. Vous avez également la possibilité de mettre en place une base de connaissances intégrée pour rationaliser les informations internes et externes et d’intégrer des formulaires d’assistance pratiques où vous le souhaitez.
L’une ou l’autre des options ci-dessus devrait être plus que suffisante pour commencer à introduire une certaine structure et une certaine discipline dans vos prestations d’assistance tout en augmentant radicalement votre productivité. Si aucune de ces options n’est à votre goût, d’autres options méritent d’être explorées, notamment Desk.com, Zoho Support et Freshdesk.
L’utilisation des bons outils constitue la moitié de la bataille lorsqu’il s’agit de réduire le temps consacré à l’assistance tout en maintenant la qualité globale, mais vous devrez également vous attaquer à des problèmes concrets et concrets pour que les choses soient vraiment claires.
Garder les pieds sur terre : établir des limites
Si vous gagnez votre vie grâce aux services ou aux produits WordPress, vous opérez probablement à une échelle relativement petite en termes de nombre de personnes que vous devez réellement soutenir.
Cela ne veut pas dire que vous sous-estimez le temps et l’énergie que cela vous demandera, bien sûr. En fonction de la nature de votre activité, même une liste de clients de moins de dix personnes peut potentiellement vous faire perdre beaucoup de temps en termes d’assistance.
Ce que j’essaie de faire comprendre ici, c’est que la plupart des relations que vous aurez avec vos clients seront relativement personnelles. Vous n’êtes pas une grande multinationale ou un grand fournisseur de services publics avec des milliers d’employés à sa disposition pour résoudre le problème – la question de l’établissement de limites sera extrêmement importante.
Avec les bons outils derrière vous, c’est une question de deux choses :
- Établir les attentes de manière claire.
- Fixer des limites strictes à ce que vous êtes prêt à gérer.
Le premier point consiste simplement à définir clairement, dès le départ, les paramètres de votre offre de support. Cela peut s’exprimer de différentes manières en fonction de votre situation particulière, mais la plupart du temps, il s’agit simplement de bon sens.
Les options d’assistance doivent être spécifiées dans tous les contrats pertinents, les moyens de contact doivent être clairement définis, et la disponibilité et les délais d’exécution doivent être clairement indiqués pour que les gens sachent à quoi s’attendre.
Vous devrez également établir des limites personnelles, en particulier dans les petites organisations. Le support est l’exemple classique d’une tâche qu’il vaut mieux aborder par lots. Résistez à la tentation de faire du feu sans réfléchir toutes les deux minutes. Il y aura aussi des moments où vous devrez simplement être prêt à laisser les choses se passer mal.
Le deuxième aspect de l’établissement de limites consiste à apprendre à gérer les personnes déraisonnables. Il y a des gens dehors dans le monde qui ne sont simplement pas en valeur traitant avec.
C’est un constat désagréable à faire en tant que propriétaire d’entreprise – surtout lorsque vous essayez de trouver le moindre centime pour rester à flot – mais il y a des types particuliers de personnes auxquelles vous ne devriez tout simplement pas apporter votre soutien. Pour y remédier, il faut généralement prendre les mesures suivantes :
- Instaurer une politique de tolérance zéro en matière d’assistance : Quel que soit le type de problème de support, les comportements insultants ou menaçants sont à proscrire. Vous et votre équipe devez vous sentir parfaitement à l’aise pour vous retirer calmement de toute situation où l’un ou l’autre se produit.
- Renvoyer des clients ou des clients à problèmes : Le nombre d’heures allouées à chacun d’entre nous est court et certaines sommes d’argent ne valent tout simplement pas la peine d’être dépensées en termes de temps passé à les entretenir. Effectuez une analyse 80/20 des personnes dont vous assurez actuellement le service. Si les chiffres révèlent que certaines personnes vous causent plus d’ennuis qu’elles n’en valent la peine, vous ne devriez pas hésiter à les licencier poliment.
Conclusion
Fournir une assistance de premier ordre est un élément inévitable de la gestion d’une entreprise durable à long terme. Si vous y parvenez, vous vous assurez une valeur récurrente à vie.
Comme pour toutes les choses de la vie, le diable se cache dans les détails. Vous devrez introduire une discipline et des outils appropriés pour bien faire les choses. Tenez-vous-en à nos deux points clés et vous commencerez bientôt à maîtriser le support :
- Utilisez les bons outils pour ce travail : Les outils modernes tels que Zendesk et Help Scout sont de bien meilleures options à explorer que de se perdre dans sa boîte de réception.
- Établissez des limites de soutien fermes : Déterminez clairement comment et quand vous fournissez de l’aide et soyez prêt à vous débarrasser rapidement des personnes qui ne respectent pas les règles d’engagement.
Nous serions ravis de savoir comment vous abordez cette question épineuse. Vous avez des conseils et des astuces à partager ? Contactez-nous dans les commentaires et faites-nous en part !
