Le moyen le plus simple de savoir si vos clients sont satisfaits est de leur demander leur avis. Ces informations sont précieuses lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre des changements susceptibles d’améliorer votre activité. Les boucles de rétroaction positive et négative sont une méthode pour les recueillir.
Dans cet article, nous allons expliquer ce que sont les boucles de rétroaction. Puis nous expliquerons comment votre entreprise peut les utiliser pour améliorer la satisfaction de ses clients.
C’est parti !
Introduction aux boucles de rétroaction négative et positive
Le concept d’une boucle de rétroaction est simple. Vous recevez des informations d’une source, puis vous apportez des changements en fonction de ces informations. On parle de boucle parce que le processus doit être exécuté en permanence.
D’une manière générale, il existe deux types de boucles de rétroaction que vous pouvez mettre en œuvre pour affiner votre activité :
- Boucles de rétroaction positive. Ce type de boucle fait référence aux commentaires internes des membres de l’équipe, des employés, etc. Il s’agit généralement de moyens d’améliorer l’environnement de travail et de maintenir le moral des troupes.
- Boucles de rétroaction négative. Ce type de boucle couvre les commentaires externes, qui proviennent généralement des clients. Il peut prendre la forme de critiques, de plaintes, d’enquêtes de satisfaction, etc.
L’idée de boucles de rétroaction négatives peut sembler effrayante. Cependant, il s’agit simplement d’un nom pour un système qui est vital pour la plupart des entreprises. Cela ne signifie pas nécessairement que vous êtes coincé dans un cycle de mauvaises critiques et de mauvaises évaluations (bien que ce soit un scénario possible dans lequel ce concept serait applicable).
La même logique s’applique aux boucles de rétroaction positive. Si vous voulez être en mesure d’apporter des changements qui augmentent la satisfaction des clients, vous avez besoin d’une équipe dévouée et motivée. Cela signifie qu’il faut garder le moral et rendre les employés heureux.
Il est également important de noter que les boucles de rétroaction sont des méthodes d’analyse marketing extrêmement économiques. En demandant aux gens ce qu’ils pensent de votre marque, vous pouvez obtenir des informations qui coûteraient une fortune en études marketing.
Comment utiliser les boucles de rétroaction positive et négative pour le soutien à la clientèle (en 3 étapes)
Comme nous l’avons déjà mentionné, les boucles de rétroaction positive et négative sont essentielles pour accroître la satisfaction des clients. En gardant cela à l’esprit, passons en revue les étapes que vous pouvez suivre pour mettre en œuvre cette stratégie et fournir un meilleur support.
Étape 1 : Recueillir les commentaires des clients et des employés
Il existe de nombreuses façons de recueillir les commentaires des clients et des employés. Cependant, l’objectif d’une boucle de rétroaction est de mettre en place des systèmes qui fournissent continuellement des informations afin que vous n’ayez pas à les rechercher.
Vous pouvez créer plusieurs boucles de rétroaction négative sur le site Web de votre entreprise, par exemple :
- Formulaires de contact : Envisagez de créer une page ou une section spécifique sur votre site où les utilisateurs peuvent soumettre leurs commentaires à volonté.
- Avis des clients : Vous pouvez activer un formulaire d’évaluation des clients pour les utilisateurs existants, configurer des courriels automatisés pour demander périodiquement un retour d’information, ou surveiller les évaluations sur des sites tiers.
- Chat en direct : La mise en place d‘une fonctionnalité de chat en direct sur votre site Web vous offre un canal supplémentaire pour recevoir les commentaires des clients et fournir une assistance.
- Enquêtes de satisfaction : Envoyez des enquêtes approfondies qui posent aux clients des questions spécifiques ou ouvertes sur votre entreprise.
Les médias sociaux offrent également la possibilité de créer des boucles de rétroaction négative. De nos jours, de nombreux clients expriment leurs doléances sur des plateformes telles que Twitter. En maintenant une présence active sur ce réseau, vous pouvez obtenir des informations précieuses :
Vous pouvez surveiller certains hashtags ou utiliser l’écoute sociale pour garder un œil sur les clients qui mentionnent votre marque.
En ce qui concerne les boucles de rétroaction positive, vous pouvez recueillir les commentaires des employés par le biais d’enquêtes et de contrôles réguliers. Il peut être utile d’autoriser les soumissions anonymes pour que votre équipe se sente moins gênée de formuler des plaintes.
Étape 2 : Évaluez les commentaires pour repérer les tendances qui indiquent des possibilités d’amélioration
Il est important de s’assurer que vos clients sont satisfaits. Cependant, il y a une grande différence entre les plaintes qui indiquent un problème avec vos procédures actuelles et celles qui sont le résultat d’une erreur de l’utilisateur ou de personnes qui cherchent simplement une raison de se plaindre. Il est essentiel de pouvoir faire la distinction entre les deux.
Les commentaires utiles des clients ont tendance à inclure des mesures concrètes que vous pouvez prendre pour résoudre le problème. Par exemple, si plusieurs personnes se plaignent de la longueur des temps d’attente pour l’assistance par chat en direct, vous savez que vous devez embaucher davantage de professionnels de l’assistance ou rationaliser cette fonction.
L’essentiel ici est d’observer les tendances. Si vous commencez à voir les mêmes plaintes ou suggestions tout le temps, vous saurez qu’il s’agit d’aspects que vous devez aborder dès que possible.
Pour mettre en place des boucles de rétroaction positive et négative, vous devrez former vos équipes de ressources humaines (RH) et d’assistance, respectivement, pour qu’elles repèrent ces modèles. Les premières doivent disposer d’un système d’analyse des commentaires des employés, tandis que les secondes doivent avoir mis en place des procédures pour documenter les problèmes des clients.
Étape 3 : Utilisez le retour d’information pour apporter des changements
L’objectif d’une boucle de rétroaction est d’apporter des changements en fonction des informations recueillies. Jusqu’à présent, nous avons parlé de la manière de décider quels canaux utiliser et comment filtrer ces informations. Il est maintenant temps de décider comment classer par ordre de priorité les « points douloureux » que vous avez identifiés.
Supposons, par exemple, que vous dirigiez une société d’hébergement Web. Les plaintes les plus fréquentes de vos clients peuvent être les suivantes :
- Le support client prend trop de temps pour répondre aux clients.
- Certains clients disent avoir des temps de chargement longs sur leurs sites web.
- Plusieurs utilisateurs ont exprimé leur insatisfaction quant à vos prix.
- Votre panneau de contrôle d’hébergement pourrait être plus intuitif.
Toutes ces plaintes sont des choses que vous devriez pouvoir corriger, mais il est important de donner la priorité aux changements qui auront le plus grand impact sur la satisfaction des clients.
Dans cet exemple, la mise à jour de votre panneau de contrôle de l’hébergement et l’optimisation des paramètres de votre serveur pourraient conduire à une meilleure fidélisation des clients. Cependant, il s’agit de deux changements qui peuvent prendre beaucoup de temps à mettre en œuvre et qui nécessiteront probablement une coordination entre les équipes.
En revanche, vous devriez être en mesure d’améliorer facilement les temps de réponse de l’assistance, soit en embauchant davantage d’agents, soit en leur fournissant de meilleurs outils. De même, votre équipe de contenu pourrait rapidement créer des tutoriels de base de connaissances sur l’utilisation de votre panneau de contrôle.
Grâce aux boucles de rétroaction, de nouveaux problèmes apparaîtront régulièrement. La mise en œuvre de grands changements prendra du temps, alors n’oubliez pas de vous attaquer aux petits problèmes qui peuvent satisfaire les clients pendant que vous travaillez sur des solutions à long terme.
Conclusion
Si le fait de disposer d’une équipe de support client talentueuse est toujours un atout, l’idéal est de résoudre les problèmes auxquels vos utilisateurs sont confrontés afin qu’ils n’aient pas à demander de l’aide. Vous pouvez vous appuyer sur des études de marché, mais les boucles de rétroaction positive et négative peuvent être très efficaces pour identifier les zones problématiques.
La façon dont vous décidez de mettre en œuvre des boucles de rétroaction positive et négative varie en fonction de votre entreprise, mais elle se résume généralement à trois étapes :
- Recueillir les commentaires des clients et des employés.
- Évaluez le retour d’information pour y déceler les tendances qui indiquent des possibilités d’amélioration.
- Utiliser le retour d’information pour mettre en place des changements.
Vous avez des questions sur l’utilisation des boucles de rétroaction positive et négative pour le soutien à la clientèle ? Parlons-en dans la section des commentaires ci-dessous !
