Dans ce qui semble être un problème de plus en plus sérieux pour les détaillants en ligne, le taux moyen d’abandon du panier d’achat a atteint le niveau de 90 % ces derniers temps.
Personne ne sait si cette tendance à la hausse va se poursuivre, mais comme la moyenne sur six mois se situe juste en dessous de 80 %, il ne fait aucun doute qu’il s’agit d’un problème sérieux. Si vous doutez que cela s’applique à votre boutique en ligne, rassurez-vous, c’est probablement le cas.
Abandoned Cart Stats from Listrak
Bien qu’il existe de nombreuses façons de réduire le taux d’abandon à long terme, par exemple en étant franc sur les frais d’expédition, en fournissant des témoignages et en veillant à ce que votre processus de paiement soit aussi facile que possible, nous allons nous concentrer aujourd’hui sur le perfectionnement de l’art des e-mails de panier abandonné.
Commençons par examiner de plus près l’ampleur réelle de ce défi.
Le défi des paniers abandonnés
Les paniers abandonnés sont un gros problème. Vraiment important. Business Insider a rapporté en mars 2015 que la valeur approximative en dollars des paniers abandonnés est d’environ 4 trillions de dollars de marchandises chaque année.
Pour un petit commerçant de commerce électronique qui gère une boutique en ligne WordPress alimentée par Divi et WooCommerce, c’est une statistique difficile à comprendre. C’est énorme. Mais réduisons-la à l’échelle et espérons que ces statistiques seront un peu plus pertinentes.
Boutique de commerce électronique construite avec Divi
Si vous gérez une petite boutique de commerce électronique et que vous constatez des abandons de panier, il vaut certainement la peine de commencer à chercher des moyens d’améliorer le taux d’abandon actuel sur votre site. Si vos pourcentages sont proches des moyennes du secteur, vous avez en fait une énorme opportunité devant vous.
Pour faire valoir que le verre est à moitié plein plutôt qu’à moitié vide, nous pouvons considérer cette question comme un défi plutôt que comme un problème. Disons que vous êtes confronté à la situation suivante lors d’une journée moyenne :
Vous avez 10 visiteurs qui arrivent à la phase de paiement.
Le montant moyen de la commande est de 200 $.
Vous réalisez en moyenne 2 ventes par jour toute l’année, ce qui représente 146 000 dollars par an.
8 clients abandonnent leur panier d’achat par jour (en moyenne).
Il n’est probablement pas réaliste de penser que vous pouvez convertir ces 8 paniers abandonnés – cela représenterait 584 000 $ de revenus. Même la statistique de 63 % de récupération rapportée par Business Insider semble un peu tirée par les cheveux pour la plupart des gens. Mais qu’en est-il de la récupération d’un seul panier abandonné – un taux de récupération de seulement 12,5 %. Quel impact cela aurait-il sur les revenus de votre magasin ?
Imaginons que vous offriez une remise de 15 % sur le panier abandonné, ce qui donne une valeur de 170 $ à cette commande particulière. À raison d’une commande par jour, cela se traduit par un peu plus de 62 000 dollars de recettes annuelles, soit une augmentation considérable de 42 %.
Une augmentation de 42 % des recettes fait qu’un taux de récupération de 12,5 % semble irréaliste, n’est-ce pas ? Vous vous contenteriez probablement d’une augmentation de revenu à un chiffre. Même cela vaudrait le temps et les efforts initiaux.
Vous comprenez pourquoi de nombreuses personnes considèrent qu’il s’agit d’une opportunité qui mérite d’être étudiée – faisant des e-mails de paniers abandonnés une tactique qui mérite d’être mise en œuvre.
Nous pouvons commencer notre enquête en en apprenant un peu plus sur nos clients et leurs habitudes.
Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier ?
Déterminer pourquoi les clients abandonnent leurs paniers peut nécessiter un petit travail de détective. Bien que vous deviez toujours expérimenter et chercher des moyens d’améliorer votre site de commerce électronique, vous devez commencer par une supposition éclairée. Heureusement, il existe une tonne de données que vous pouvez prendre en compte afin de lancer le processus. Examinons quelques-unes des principales raisons :
Frais d’expédition ou frais imprévus : 56%
Si vous avez déjà commandé quelque chose en ligne (bien sûr que oui !), les frais d’expédition peuvent être un peu choquants. Pour les articles les moins chers, ils peuvent représenter jusqu’à 40 à 50 % du coût total. C’est le genre d’augmentation de prix qui peut faire réfléchir les clients avant d’acheter. Au minimum, ils sont susceptibles de considérer les économies potentielles réalisées en achetant localement.
J’ai trouvé un meilleur prix ailleurs : 36%
Ce qui rend les achats sur Internet si intéressants peut aussi devenir votre plus grand ennemi. En quelques clics, les acheteurs peuvent comparer vos prix avec ceux de dizaines de concurrents potentiels. N’oubliez pas, cependant, que tout le monde ne fait pas ses achats sur la seule base du prix. Ce n’est presque jamais une bonne idée de rivaliser uniquement sur le prix – la course au zéro est une proposition perdante.
Le prix global était trop élevé : 32%.
As long as your prices are not out of line, sometimes you just have to accept that some people will find the price to be expensive. Like I mentioned above, it’s not always worth competing on price. Decide on an acceptable margin and stick to your guns.
Mauvaise expérience utilisateur : 25
Présenter à un acheteur une mauvaise expérience utilisateur peut avoir un effet dramatique sur votre taux de panier abandonné. En fait, si l’on regarde les statistiques rapportées par Statista, il y avait quatre raisons à deux chiffres liées à l’expérience utilisateur. Avec de tels chiffres, il va sans dire que des temps de chargement rapides des pages, un processus de paiement simple et un hébergement fiable sont indispensables en matière de commerce électronique.
Concerns About Payment Security: 17%
C’est un problème qui va dans les deux sens. Certains acheteurs s’inquiètent d’un manque de sécurité, tandis que d’autres sont gênés par un trop grand nombre de contrôles de sécurité. La première chose à faire ici est de s’assurer que vos clients comprennent les mesures de sécurité que vous avez mises en place. Ensuite, assurez-vous que la procédure de paiement n’est pas trop compliquée. Certains processeurs de paiement vous permettront d’ajuster les contrôles de sécurité – en exigeant seulement un numéro CVV ou un CVV plus l’adresse de facturation. Examinez votre taux de refus de paiement et procédez aux ajustements nécessaires.
Ce que vous pouvez faire pour les paniers abandonnés
Bien qu’il existe de nombreuses options pour réduire le taux de paniers abandonnés, nous nous concentrons aujourd’hui sur l’utilisation de l’e-mail comme stratégie pour récupérer autant de ventes que possible. Bien entendu, tous les paniers abandonnés ne peuvent pas être récupérés. Vous ne devez vous intéresser qu’à ceux qui présentent un problème que vous pouvez rectifier. Parmi les raisons évoquées ci-dessus, vos principales préoccupations pourraient être les suivantes :
Frais d’expédition ou frais imprévus
Un prix plus compétitif trouvé ailleurs
Des inquiétudes concernant la sécurité du paiement
Le risque d’une mauvaise expérience utilisateur
Dans un monde parfait, ce serait bien si nous pouvions adapter chaque e-mail que reçoit un client à la raison exacte pour laquelle il a abandonné son panier. Si des solutions de ce type existent, elles ne sont pas forcément bon marché. Pour la plupart des petits commerçants de commerce électronique, les e-mails devront être un peu plus génériques par nature, mais cela ne signifie pas nécessairement qu’ils seront inefficaces. Le simple fait d’être proactif vous donnera une longueur d’avance.
Si votre plateforme de commerce électronique se compose de Divi et de WooCommerce, il existe encore d’excellentes options, comme le plugin Abandoned Cart Pro, qui vous permet de créer un nombre illimité de modèles d’e-mails pouvant être envoyés aux clients à des intervalles prédéfinis.
Contenu et timing des e-mails relatifs aux paniers abandonnés
Bien que la plupart des informations sur le contenu et le moment de l’envoi d’un courriel sur les paniers abandonnés soient subjectives, il existe de nombreuses recommandations et d’excellents exemples pour vous aider à démarrer.
Sujet
Les lignes d’objet sont un sujet brûlant et les avis sont nombreux sur la meilleure façon de commencer vos courriels. Sur tous les fronts, on semble s’accorder sur l’importance d’être honnête et direct sur le contenu de l’e-mail. Mais cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas être créatif. Quelques idées à considérer :
« Sur la base de votre récente visite, nous avons pensé que vous pourriez être intéressé par ces articles : »
« Vous n’êtes qu’à un pas de… »
« Ne soyez pas en retard, votre réduction de 20% se termine bientôt »
« Dernière chance : 60% de réduction pour les examens de printemps »
« Il semble que vous ayez oublié quelque chose »
Un autre point intéressant à considérer est que les taux d’ouverture des emails sont généralement plus élevés lorsqu’ils proviennent d’une personne réelle plutôt que d’une entreprise. Andrew Youderian d’eCommerceFuel a découvert une augmentation significative des paniers récupérés lorsque les e-mails provenaient de leur directeur commercial plutôt que de leur entreprise. Même si les résultats ont été de courte durée, cela a démontré une augmentation de la curiosité lorsque les gens perçoivent une personne réelle comme étant impliquée.
Contenu des e-mails
Il s’agit ici de trouver le juste milieu entre aider votre client à finaliser son achat et ne pas devenir ennuyeux ou paraître insistant. En général, 3 à 5 e-mails semblent être la norme. Smileycookie.com, par exemple, a créé une campagne composée de trois e-mails.
Le premier e-mail adopte une approche de service à la clientèle, ce qui est assez courant. Il part du principe que quelque chose s’est mal passé pendant le processus de paiement et que le client n’a pas pu terminer sa commande – une tentative pour être utile.
Le deuxième e-mail adopte le même ton, mais inclut un bon de réduction de 10 % et ne fournit aucun lien spécifique vers le service clientèle. Le troisième et dernier courriel faisait passer la remise à 20 %, mais ne fournissait que peu d’informations supplémentaires.
D’autres sociétés comme Grammarly adoptent une approche similaire à l’égard des clients qui s’inscrivent à leur service gratuit mais refusent le service payant. Au lieu d’offrir une remise immédiate, Grammarly envoie des offres de remise au bon moment, qui coïncident avec des périodes spécifiques de l’année, comme la rentrée des classes ou les examens finaux.
Grammarly Abandoned Cart Email
Le contenu exact de vos courriels est à expérimenter, mais il est préférable d’éviter une approche de vente agressive. Soyez plutôt utile et essayez de renvoyer votre client dans l’entonnoir de vente. Essayez de répondre à leurs éventuelles questions et préoccupations.
Follow-up Grammarly Abandoned Cart Email
Une chose à prendre en compte, surtout lorsque vous ne connaissez pas la raison exacte de l’abandon du panier, est de vous assurer de couvrir toutes vos bases. N’envoyez pas un e-mail qui se concentre uniquement sur l’aspect du service clientèle alors que le prix aurait pu être un problème. Dans le même temps, ne partez pas du principe que le prix est le principal problème, alors qu’il pourrait s’agir d’un problème de sécurité des paiements.
Zappos couvre plusieurs angles avec son premier e-mail de panier abandonné qui est envoyé environ 24 heures après que vous ayez quitté votre panier. Dans cet e-mail, ils utilisent l’humour, mentionnent leur excellente politique de retour, la livraison gratuite, les détails du service clientèle et vous ramènent à votre carte en un seul clic.
Zappos Abandoned Cart Email
Fréquence des courriels
La fréquence, comme le contenu et les titres, mérite un certain degré d’expérimentation. Il n’existe pas de timing parfait et de nombreux facteurs différents doivent être pris en compte :
Que vendez-vous ?
Quelle est la durée du cycle de vente ?
Existe-t-il une concurrence importante au niveau des prix ?
Si vous deviez choisir un bon point de départ, le premier e-mail peut généralement être envoyé dans les 60 à 75 minutes suivant l’abandon du panier par le client. Le deuxième e-mail peut être envoyé 24 heures plus tard, suivi d’un troisième e-mail 3 à 5 jours plus tard.
La récupération des paniers diminue avec le temps, mais cela ne signifie pas que vous devez abandonner tous vos efforts. Développer une stratégie d’email marketing à long terme pourrait être l’une des meilleures décisions que vous puissiez prendre.
Conclusion
Nous avons abordé un certain nombre de bonnes raisons d’envisager la mise en œuvre d’emails relatifs aux paniers abandonnés dans votre stratégie de commerce électronique. Bien qu’il semble s’agir d’un énorme problème, il s’agit en fait d’un moyen facile d’augmenter vos revenus sans trop d’efforts supplémentaires.
L’une des choses les plus difficiles à faire est de convaincre les gens de visiter votre magasin. Puisque vous avez déjà accompli cela, vous êtes à mi-chemin de la conclusion de la vente. Si vous parvenez à convertir ne serait-ce qu’un petit pourcentage des paniers abandonnés, vous constaterez une augmentation impressionnante de vos revenus.
La chose la plus importante à retenir concernant le moment, l’objet et le contenu de vos e-mails est d’expérimenter. Ce qui fonctionne pour une boutique de commerce électronique peut ne pas fonctionner aussi bien pour une autre.
Si vous utilisez Divi et WooCommerce pour faire fonctionner votre empire en ligne, quels résultats avez-vous obtenus avec les e-mails relatifs aux paniers abandonnés ? Veuillez partager vos réflexions dans les commentaires ci-dessous.
