Les 5 meilleures façons d’offrir un excellent service à la clientèle dans votre entreprise WordPress

Une fois que vous avez convaincu vos clients de dépenser leur argent avec vous, la clé du succès est de les garder heureux. Les clients satisfaits ne se contenteront pas de rester dans votre entreprise, mais ils vous recommanderont à d’autres personnes, ce qui fera croître votre entreprise de manière exponentielle.

Disposer d’une adresse électronique dédiée aux questions d’assistance est une première étape, mais fournir un excellent service à la clientèle ne se limite pas à cela. Vous devez vous assurer de faire participer vos clients, de communiquer avec eux et de résoudre leurs problèmes. Un excellent service à la clientèle ne peut pas remplacer un produit ou un service médiocre, mais le fait d’être réactif aux préoccupations contribuera grandement à améliorer l’expérience de vos clients avec votre entreprise.

Cet article examinera cinq façons de fournir un excellent service à la clientèle, discutera des avantages et des inconvénients de chacune d’entre elles, et vous indiquera les plugins et les services qui aideront votre entreprise WordPress à exceller dans le domaine du service à la clientèle.

1. Découvrez ce que pensent vos clients

Il est très facile de supposer que vous savez ce que vos clients pensent. Aucune nouvelle n’est une bonne nouvelle, n’est-ce pas ?

Pas si vite. Si vous ne donnez pas proactivement à vos clients l’occasion de dire ce qu’ils pensent de vos produits ou services, vous passez à côté des informations les plus précieuses pour votre entreprise.

Le moyen le plus simple d’obtenir l’avis de vos clients est de leur demander. Certains de vos clients peuvent chercher l’adresse e-mail de contact toujours présente pour partager leurs idées, mais beaucoup ne le feront pas. Si vous demandez directement aux clients de vous donner leur avis, ils seront beaucoup plus nombreux à le faire. En recueillant les avis, les évaluations et les commentaires, vous pouvez agir sur la base des informations partagées.

L’avantage évident de la collecte de ce type d’informations auprès de vos clients a déjà été mentionné, à savoir obtenir des informations sur leur expérience avec votre produit ou service. Voici d’autres raisons pour lesquelles vous devriez envisager de demander des commentaires :

• Utiliser les commentaires positifs comme témoignages et preuves sociales pour encourager les nouveaux clients à acheter chez vous.
• Apprendre comment les clients utilisent votre produit ou service.
• Identifier de nouvelles utilisations et de nouveaux marchés que vous n’auriez peut-être pas envisagés pour votre produit ou service.

Bien sûr, tous les commentaires que vous recevrez ne seront pas positifs. Voici quelques-uns des pièges à éviter :

• Ne pas être en mesure d’engager pleinement une conversation avec un client qui a laissé un avis ou une évaluation négative.
• Possibilité de décourager les achats futurs des clients s’ils voient de mauvaises évaluations.

Maintenant que vous avez compris l’intérêt d’obtenir un retour de votre public, vous pouvez l’aborder de différentes manières.

2. Répondez aux questions de vos clients avant qu’ils ne les posent

En attirant des clients dans votre entreprise, vous avez probablement ciblé un type de clientèle spécifique. Peut-être vous concentrez-vous sur les cabinets dentaires locaux ou les petites boutiques familiales. Si vous avez correctement ciblé vos clients, il est fort probable qu’ils partagent les mêmes problèmes et qu’ils aient les mêmes questions sur les produits et services en ligne que vous proposez.

En ciblant vos clients, vous avez examiné les points communs entre eux. Cela signifie que leurs expériences dans votre entreprise peuvent également être similaires. Leurs préoccupations avant l’achat ou leurs inquiétudes au sujet de la mise en œuvre peuvent toutes provenir du même endroit. Ainsi, vous entendez toujours les mêmes questions.

La solution consiste à regrouper ces questions en un seul endroit et à les rendre faciles à trouver et à rechercher pour vos clients. En créant une section de questions fréquemment posées (FAQ) sur votre site web, vous répondez aux questions communes que se posent les clients. Dans de nombreux cas, vous devriez avoir des réponses à des questions auxquelles les nouveaux clients n’ont même pas encore pensé.

La présence d’une section FAQ sur votre site Web présente les avantages suivants :

• Une source unique pour les réponses aux questions des clients.
• Réduit le temps passé à répondre aux mêmes questions de façon répétée.
• Présente votre équipe et vous-même comme des experts en répondant à toutes les questions évidentes (et moins évidentes) que les clients peuvent se poser.

Mais une section FAQ peut aussi présenter certains défis :

• Doit être mis à jour et géré pour refléter l’état actuel de votre produit et service.
• Ne peut pas couvrir tous les scénarios possibles, de sorte que certains clients peuvent ne pas trouver leur réponse.
• Ne permet pas d’interagir avec le client s’il n’est pas satisfait de la réponse qu’il a trouvée.

Si vous assistez vos clients depuis un certain temps, vous avez probablement déjà une liste des questions les plus fréquemment posées. Si vous êtes plus récent, vous pouvez probablement deviner certaines des questions qui se poseront. Dans tous les cas, vous devriez consulter notre article détaillé sur la création de pages de FAQ à l’aide de WordPress, dans lequel nous avons présenté plusieurs plugins qui facilitent le processus de création et de gestion des pages de FAQ.

3. Facilitez l’accès à l’aide pour vos clients

Comme nous venons de le souligner, vos clients auront de temps en temps des situations uniques que vos FAQ ne traitent pas. Ils peuvent également rencontrer des problèmes et avoir besoin d’aide pour les résoudre. Pour qu’ils soient satisfaits, vous devez leur fournir un moyen facile d’obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin.

Un service d’assistance peut être la bonne solution dans ce cas. Vous pouvez permettre à vos clients de demander de l’aide en obtenant les détails de leur problème, puis en demandant à votre équipe de travailler avec eux pour résoudre le problème.

Que le service d’assistance fonctionne par courrier électronique ou qu’il dispose d’un espace dédié permettant aux clients de créer des tickets et de vérifier l’état d’avancement de leur problème, les clients seront plus heureux de savoir qu’ils obtiennent l’aide dont ils ont besoin.

Les avantages de cette approche sont les suivants :

• Les clients peuvent fournir tous les détails nécessaires sur leur problème.
• L’automatisation peut aider à résoudre certains petits problèmes avec peu d’intervention en fournissant des liens vers des ressources ou de la documentation utiles.
• La confidentialité peut être maintenue sur les détails du problème d’un client.

D’autre part, la mise en œuvre d’une solution de help desk peut représenter un défi car :

• Elle nécessite un soutien actif de la part de votre personnel pour garantir la rapidité des réponses.
• Le délai entre les communications peut faire en sorte que des problèmes simples soient plus longs à résoudre.
• Le personnel du service d’assistance peut se retrouver à répondre à des problèmes similaires de manière répétée.

Si vous envisagez de mettre en œuvre une solution de service d’assistance ou des tickets d’assistance, notre examen approfondi des meilleures options de support client pour les fournisseurs de services WordPress est un excellent point de départ

4. Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes (et à s’entraider)

L’une des choses que les clients modernes apprécient est la transparence. Les clients aiment voir comment une entreprise traite les problèmes et répond aux clients. Faire preuve de transparence en matière de service client peut contribuer à créer un sentiment de confiance envers une entreprise.

Les approches discutées jusqu’à présent ont toutes maintenu les clients quelque peu isolés des problèmes des autres. En particulier dans le cas où plusieurs clients peuvent être confrontés au même problème, il peut être très utile de voir comment il a été traité dans le passé et quelles étapes sont nécessaires pour le résoudre.

Un forum d’assistance permet aux clients de voir comment des problèmes similaires ont été résolus par le passé en recherchant des mots liés à leur problème ou en parcourant des zones spécifiques. En outre, ils peuvent partager leurs propres expériences et connaissances avec d’autres clients.

Les avantages de la mise à disposition de forums d’assistance pour vos clients sont évidents :

• Les clients peuvent trouver et fournir des solutions eux-mêmes.
• Les clients peuvent voir comment l’entreprise traite les problèmes d’assistance.
• Votre équipe d’assistance peut agir en tant que modérateurs et n’intervenir que lorsqu’une assistance plus approfondie est nécessaire

Cependant, un forum d’assistance présente également des inconvénients :

• Une modération active est nécessaire pour garantir que la qualité du forum reste élevée, sans spam ni abus.
• Il existe un risque que des clients moins techniques partagent des informations confidentielles dans un espace public.
• Un forum actif doit être géré avec soin pour que les discussions restent organisées.
• Les clients ayant des problèmes urgents risquent de ne pas obtenir l’aide dont ils ont besoin si le forum d’assistance n’est pas animé en permanence.

Malgré le travail nécessaire pour gérer activement un forum, en installer un est une tâche relativement simple dans WordPress. Nous avons mis en évidence 11 plugins pour vous aider à ajouter un forum à votre site WordPress. Je suis sûr qu’il y en a un qui vous conviendra.

5. Fournir une réponse immédiate

Les bureaux d’assistance et les forums de support posent tous deux un défi pour les clients ayant des problèmes urgents. Cependant, certains problèmes et questions sont sensibles au facteur temps et nécessitent une réponse et une solution immédiates. Dans ces situations, le client doit contacter en temps réel une personne qui peut l’aider sur place.

L’approche adoptée par de nombreuses entreprises consiste à proposer un outil de chat en direct sur leur site web. Le client n’a qu’à cliquer sur un bouton pour avoir accès à un représentant du service clientèle ou du support technique en direct. Il peut interagir directement et obtenir des réponses à ses questions ou de l’aide pour résoudre son problème.

Le principal avantage d’une solution de chat en direct est assez clair : les clients peuvent avoir accès à une aide instantanée. Mais il y a bien sûr des inconvénients :

• Le chat en direct exige que le personnel d’assistance soit disponible dès que l’interface de chat l’est.
• Une demande croissante peut créer des goulots d’étranglement et de longs temps d’attente si le personnel disponible est insuffisant.

Le chat en direct est l’une de ces fonctionnalités de site Web qui nécessitait autrefois un investissement important, mais qui est désormais une simple opération de type  » pointer-cliquer « . Consultez notre revue des meilleurs plugins de chat WordPress qui vous aideront à faire passer votre service client au niveau supérieur.

Conclusion

Comme nous l’avons partagé, un excellent service client est une question d’être en contact avec les besoins de vos clients. Vous devez prendre la décision active de fournir la solution qui est la meilleure pour le client, pas nécessairement la meilleure pour vous. Cette décision portera ses fruits en termes de satisfaction du client.

Ce billet a abordé cinq façons de fournir un service à vos clients :

1. Découvrez ce que pensent vos clients en recueillant des avis, des évaluations et des commentaires.
2. Répondez aux questions de vos clients avant qu’ils ne les posent en ayant une section FAQ sur votre site web.
3. Faites en sorte que vos clients puissent obtenir facilement de l’aide en mettant en place un service d’assistance.
4. Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes (et à s’entraider) grâce à un forum d’assistance.
5. Fournissez une réponse immédiate grâce au chat en direct.

Avec tous les conseils et les ressources que nous vous avons fournis, qu’attendez-vous ? Choisissez au moins l’une des méthodes ci-dessus pour la mettre en œuvre dans votre entreprise dès maintenant. Laissez un commentaire ci-dessous et faites-nous savoir ce que vous comptez essayer ou si vous pensez que nous avons oublié quelque chose.