Vos clients veulent des réponses, et ils les veulent maintenant. Quel que soit votre public cible, l’immédiateté de l’internet a amené les consommateurs d’aujourd’hui à rechercher et à attendre des solutions rapides à leurs problèmes. Ils n’ont pas la moindre patience !
L’époque où ils appelaient un numéro et attendaient dans une file d’attente qu’un représentant du service clientèle s’occupe d’eux est révolue. Cette époque est révolue. Selon Microsoft, 56 % des consommateurs ont des attentes plus élevées en matière de support client qu’il y a quatre ans.
Dans ce monde numérique au rythme effréné, les gens aspirent à des sentiments plus humains. Cependant, en supprimant la présence humaine lors des interactions avec les gens, en particulier avec vos clients, vous pouvez paraître moins engagé, froid et inaccessible.
Heureusement, l’activation des appels vidéo pour fournir un service à la clientèle est une innovation qui connaît un fort élan depuis 2021. La vidéo permet au personnel d’assistance de se connecter en face à face avec des clients en détresse ou inquiets et de résoudre efficacement leurs problèmes.
Mais attendez, votre équipe de service clientèle est-elle prête pour les chats vidéo ?
À notre époque, la mise en œuvre de la technologie vidéo est essentielle au fondement de votre effort en matière d’expérience client. Qu’y a-t-il de mieux que la vidéo pour offrir une résolution rapide et opportune dans un format facile à comprendre ?
Cependant, cela implique un changement dans la façon dont votre équipe d’assistance aide vos clients. Tout le monde ne sera pas d’accord et vous risquez de rencontrer une certaine résistance.
Par conséquent, vous devez employer une stratégie de gestion du changement organisationnel qui aide votre personnel d’assistance à comprendre les avantages de l’assistance client en temps réel, notamment :
- La résolution des demandes dès le premier appel
- Une meilleure compréhension du problème
- La possibilité d’établir un lien plus personnel avec l’utilisateur final
Le chat vidéo est constructif pour résoudre les problèmes techniques complexes qui sont difficiles à expliquer par chat, téléphone ou e-mail. En fait, 23 % des consommateurs préfèrent une interaction en face à face pour résoudre de tels problèmes. C’est beaucoup plus simple !
Votre équipe de service clientèle peut identifier la cause profonde du problème et proposer la bonne solution dès le départ, ce qui réduit le nombre de points de contact et permet aux clients de rester heureux et satisfaits – comme il se doit !
Donc, si vous cherchez à améliorer votre service client, la vidéo est certainement la solution ? Voici quatre bons conseils à suivre pour utiliser efficacement ce média :
1. Améliorez votre service grâce au partage d’écran
L’un des meilleurs scénarios pour utiliser le chat vidéo est lorsqu’un client essaie de naviguer sur le site Web de l’entreprise ou d’utiliser un produit ou un service en ligne. Grâce à la technologie vidéo, vos représentants du service clientèle peuvent voir l’écran du client et savoir exactement ce qu’il regarde.
Cela leur permet de gagner du temps et de mieux comprendre le client. Selon le logiciel utilisé, vous pouvez également contrôler l’écran du client et résoudre le problème sans que ce dernier ne vous le montre.
La bonne nouvelle, c’est que la technologie du chat vidéo a tellement progressé qu’il n’est plus nécessaire de télécharger un logiciel supplémentaire pour bénéficier d’un support vidéo, il suffit de se connecter à partir du navigateur lui-même. Des outils tels que MegaMeeting et Tawk.to sont particulièrement utiles à cet égard.
Grâce à la co-navigation, vous pouvez partager ou prendre le contrôle total des écrans de vos clients et les guider dans le remplissage de formulaires ou de processus de demande compliqués, ou même les aider à parcourir un catalogue de produits spécifique.
La réalisation de démonstrations de produits par chat vidéo est également efficace pour l’intégration et les conversions. Une expérience de support client rapide et fiable rend les clients plus heureux et leur laisse plus de temps pour se concentrer sur les choses importantes.
2. Assurez la formation des équipes du service clientèle
Formez vos représentants à répondre à des déclencheurs communs spécifiques par un dialogue engageant. Ils doivent être en mesure d’aborder les points douloureux en soulignant toutes les caractéristiques et tous les avantages de votre produit ou service (par exemple, la boutique en ligne).
Qu’il s’agisse de clients réguliers, de nouveaux acheteurs hésitants ou de clients provenant de régions géographiques spécifiques, il est nécessaire de traiter tous les types de clients et de demandes avec tact et créativité. Et vous pouvez le faire grâce à des scripts automatisés, incluant un message personnalisé.
Créez des documents sur votre offre ou votre plate-forme et évaluez si cela a du sens pour eux. Si ce n’est pas le cas, vous devrez peut-être faire plus d’efforts pour leur expliquer. Organisez des démonstrations ou des ateliers pour qu’ils comprennent mieux votre offre.
Y a-t-il des mentions particulières à propos d’un déploiement récent de fonctionnalités qui ressortent ? Veillez à ce que le représentant en soit informé. En outre, le ton doit toujours être positif, amical et calme lorsqu’il s’adresse aux clients.
Un chat vidéo en direct a le pouvoir de changer la nature d’une conversation pour le mieux. Il est donc essentiel d’en tirer le meilleur parti !
3. Rendez la plateforme vidéo accessible
Le chat vidéo doit être facile à utiliser, non seulement pour votre équipe de support client, mais aussi pour vos clients. Pour commencer, il doit pouvoir fonctionner sur n’importe quel navigateur. Le téléchargement d’une solution de vidéoconférence ne serait pas préféré par tous les clients. Deuxièmement, il doit être accessible sur tous les appareils, y compris le site web mobile (et/ou l’application) et le bureau.
En 2013, les tablettes Kindle d’Amazon offraient un bouton d’assistance, aujourd’hui disparu, sur lequel le lecteur était instantanément mis en relation avec un agent d’assistance en direct par vidéo, qui, à son tour, pouvait voir l’écran du lecteur, ce qui facilitait la résolution du problème.
Les lecteurs ont ainsi l’esprit tranquille et sont incités à opter pour un Kindle plutôt que pour une tablette d’un concurrent. Le fait qu’une personne réelle aide instantanément les clients d’Amazon grâce à la technologie vidéo a servi la cause.
Par conséquent, choisissez une solution qui donne aux clients le choix de passer à un appel vocal ou vidéo d’un simple clic sans changer d’appareil ou de canal.
Ainsi, vous pourriez cibler les clients à forte valeur ajoutée de votre site web ou de votre application mobile et proposer de manière proactive un service de chat par vidéo, téléphone ou texte. Permettez à vos représentants de recevoir des informations en contexte sur plusieurs plateformes, afin que les clients n’aient pas à se répéter.
4. Intégrez le lien de chat vidéo sur votre site web et votre application mobile
Disposer d’une option permettant aux clients de demander de l’aide en un seul clic est une excellente chose, mais si vous ne la placez pas aux bons endroits de votre site ou de votre application, l’objectif ne sera pas atteint. Veillez donc à intégrer le lien de chat vidéo sur les bonnes pages de votre site Web.
Cela montrera au client que vous avez fait tous les efforts possibles pour le soutenir et le fidéliser. Placez le widget de chat vidéo sur votre page d’accueil, votre page de prix, votre page de contact et même sur les pages de produits. Rendez-le pratique d’un simple clic ou tapotement depuis n’importe quel appareil.
Conclusion
Les demandes des clients sont inévitables, quelle que soit la taille de votre entreprise, la nature de votre produit ou service et votre niche industrielle. Que ce soit dans le domaine du commerce électronique, de l’automobile, de la santé ou de la finance, on ne peut éviter d’interroger les clients car leurs attentes évoluent constamment.
Cependant, la façon dont vous traitez vos clients est entièrement entre vos mains. La vidéo est un excellent moyen d’offrir une assistance plus personnalisée. Tirez parti de la technologie de pointe sans perdre l’élément humain et construisez une base de clients plus importante.
Laissez vos clients voir une personne réelle sur leur écran, une personne qui s’engage à résoudre leur problème, et améliorez la crédibilité de votre marque et la fidélisation de vos clients.
Le moment est venu d’investir dans la vidéo pour faire passer votre service d’assistance clientèle et votre entreprise au niveau supérieur. Bonne chance !
